State Farm AI 改革引發逾千名經紀人與客戶反彈

State Farm 利用人工智慧現代化其 104 年歷史保險模式的努力，正與其依賴的 19,000 名經紀人網絡及客戶產生摩擦。

State Farm 的 AI 改造已引發超過 1,000 名客戶和經紀人的投訴，揭示了這家全美最大住宅保險公司在現代化過程中面臨的挑戰。

"過去十年來，所有推出的東西都有問題。出現過很多次系統中斷，"美國 State Farm 經紀人協會總法律顧問 Robert E. O'Connor Jr. 表示。

這家總部位於伊利諾州布魯明頓的互助保險公司，正在全美多數州的 19,000 間經紀人辦公室推行 AI 工具，其中包括一項針對客戶家庭的"即時摘要"功能。但經紀人表示這項技術並不可靠。伊利諾州一名經紀人稱，該 AI 顯示她的保單起始日期差了將近二十年，並錯誤標記了一筆逾期付款。根據《華爾街日報》審查的截圖，一款 ChatGPT 風格的經紀人工具存在"知識截止日期"問題，無法回答 2024 年堪薩斯城酋長隊之後的超級盃冠軍歸屬。

State Farm 表示，其目標並非以 AI 取代經紀人，但預計改革將導致經紀公司規模擴大，暗示小型辦公室可能面臨整合或關閉。該保險公司的"人機協作"戰略旨在讓其市場主導地位能夠因應未來挑戰，因為競爭對手行動更為迅速。Allstate 首席執行長 Tom Wilson 今年 4 月向投資人表示，該公司正在三個州試行完全由 AI 驅動的直接銷售模式。

經紀人質疑技術可靠性

在回應《華爾街日報》關於 State Farm 計畫報導的逾 1,000 名讀者中，約 900 名客戶形容其自動化系統"糟糕透頂"、"令人惱火"且"爛透了"。數位客戶表示，若當地經紀人辦公室關閉，他們將更換保險公司。"我們一直選擇 State Farm 的原因，就是當地經紀人提供的優質服務，"紐澤西州摩爾斯敦的 Joe Sonk 表示。"我不需要花 10 分鐘對著電話大喊『轉接專員』。"

因擔心遭解僱而要求匿名的經紀人表示，該保險公司的技術記錄讓他們缺乏信心。"State Farm 是一家優秀的保險公司，但我們是一家糟糕的科技公司，"阿拉巴馬州一名經紀人表示。投訴內容包括電腦在忙碌時段中斷經紀人與客戶的通話、軟體過時，以及理賠與帳單系統反應緩慢。

亞利桑那州梅薩市近期退休的經紀人 Tom Duffy 表示，這項技術反而增加了工作量，而非釋放出更多時間用於銷售。"看來 State Farm 越努力，就越給經紀人辦公室增加工作量，"Duffy 表示。"AI 很可能也不會例外。"

客戶對自動化意見分歧

並非所有客戶都反對這一轉變。威斯康辛州密爾瓦基的 Danny Veseth 表示，他樂見自動化帶來的成本節省。"多年來我們一直被保費漲幅壓得喘不過氣，"Veseth 表示。"精簡意味著更高的可負擔性。"密蘇里州聖路易斯的 Chris Tinen 從事銷售工作，他表示 AI 驅動的經紀人薪酬削減雖痛苦但卻是必要之舉。"我們不再有總機接線員或電梯操作員，"Tinen 表示。"銷售佣金代表的時代已經屈指可數。"

在內部強烈反彈後，State Farm 已撤回其改革中的一項措施。根據《華爾街日報》審查的一封發送給經紀人的電子郵件，一項原被取消的退休型福利將延續至 2031 年，但須滿足"基本績效預期"。該郵件於《華爾街日報》報導發布次日發送，稱管理層對其改革方向仍充滿信心。"競爭格局正在改變，"郵件中寫道。"原地踏步不是選項。"

State Farm 一位發言人表示，公司做出的"技術投資是基於對客戶長期利益的考量，而非單純看我們能多快將新功能推向市場。"經紀人可自行選擇是否使用 AI 家庭數據工具，該發言人補充說，93% 的經紀人選擇了使用。

此次反彈凸顯出 State Farm 在試圖平衡經紀人關係與數位效率之間所面臨的營運風險。該保險公司的下一個考驗，是能否在足夠短的時間內提升 AI 可靠性，以防止更多經紀人離職以及客戶流失至 Allstate 等競爭對手——後者已在部分州完全透過 AI 銷售保單。

本文僅供資訊參考，不構成投資建議。