Salesforce 以 36 億美元收購 Fin，強化 AI 代理佈局

Salesforce Inc. 週一簽署最終協議，以約 36 億美元收購客服代理公司 Fin（前身為 Intercom），標誌著這家 CRM 巨頭在企業服務自主 AI 代理領域迄今最大的一筆押注。

「Fin 帶來了經過驗證的代理技術、對客戶成功的深厚承諾，以及一支優秀的 AI 團隊，將以強大的服務代理能力補充 Agentforce，」Salesforce 董事長兼執行長 Marc Benioff 表示。「我們將攜手幫助各種規模的企業把握這一機遇——透過值得信賴的代理加速實現價值，並以大規模提供可衡量的成果。」

Fin 的核心產品——由其專有的 Apex 模型驅動的 AI 代理——可在即時聊天、電子郵件、WhatsApp、簡訊、電話和 Slack 等渠道上端到端解決複雜的客戶查詢。該技術展現出業界領先的解決率，超越市面上頂尖的商業前沿模型，其 AI 代理為現有客戶平均端到端解決 76% 的客服量。

此次收購之際，Salesforce 自家的 Agentforce 平台在 2027 會計年度第一季實現 12 億美元的年度經常性收入，較去年同期成長 205%。Fin 的套裝產品和專有模型將補充 Agentforce 深度可客製化的平台，提供快速實現價值的部署選項，尤其適合需要快速上線並與現有系統整合的中小企業和商業組織。

「這對全球消費者來說是一大勝利，」Fin 的首席執行長兼共同創辦人 Eoghan McCabe 表示。「我們的技術定義了這個類別，並為今日優質客服樹立了新標準。透過與 Salesforce 聯手，我們能以遠比單打獨鬥更快的速度廣泛部署這項技術。」

Fin 為 Salesforce 帶來一支經驗豐富的技術 AI 團隊，以及超過 30,000 家企業的全球客戶基礎。該交易預計將在 Salesforce 2027 會計年度第四季完成，並須經過慣例監管審查。Salesforce 表示，該交易不會影響其 2027 會計年度財務指引或資本回報計畫。

36 億美元的收購價格凸顯了企業軟體巨頭之間在 AI 代理市場日趨激烈的競爭。包括微軟公司、甲骨文公司和 ServiceNow Inc. 在內的競爭對手均已採取積極行動，將自主代理嵌入其平台，押注 AI 驅動的客戶服務將在未來數年內成為企業軟體中成長最快的領域之一。

本文僅供資訊參考，不構成投資建議。